Votre société de conseil
spécialisée dans
l'expérience client
Hibyrd, conseil en transformation des organisations
Sur un marché de plus en plus concurrentiel, où les services et les produits tendent à s’uniformiser, les entreprises tirent leur épingle du jeu en soignant l’expérience d’achat de leur client. Cette notion d’expérience client réunit l’ensemble des interactions entre le client et la marque, de la recherche d’informations, en passant par le service après-vente, jusqu’à la fidélisation. Elle s’est complexifiée avec la multiplication des canaux de communications et les exigences toujours plus élevées des clients en matière de délais de réponse et de livraison. L’expérience client, désormais au cœur des préoccupations des entreprises, se développe aussi dans les organisations publiques à travers la GRU (gestion relation usager).
Hibyrd, votre cabinet de conseil en expérience client, vous accompagne dans votre quête d’amélioration de la satisfaction client. Avec 20 ans d’expérience dans le conseil aux côtés d’entreprises de divers secteurs d’activités et de collectivités territoriales, nous avons acquis une profonde compréhension des enjeux de vos organisations. Notre équipe vous offre une écoute bienveillante et un accompagnement personnalisé, en accord avec vos besoins et vos valeurs.
Nous avons constitué une plateforme de plus de 1 500 consultants aux compétences variées. Cela nous rend capable de vous offrir une prestation au plus près des objectifs de votre projet. Que vous ayez pour ambition d’améliorer votre qualité de service en y insufflant de l’intelligence artificielle (lien vers la page IA), de fidéliser vos clients, d’améliorer la gestion des réclamations, de former vos collaborateurs… Nous vous proposons une solution complète, à votre image et dimensionnée en fonction de vos ressources.
La construction d’un parcours d’expérience client ne se confine plus au service communication et à l’équipe commerciale. Si vous voulez opérer un virage en matière de satisfaction client, l’ensemble de votre organisation doit prendre part à la nouvelle stratégie de gestion de l’expérience client. En tant que cabinet de conseil spécialisé en parcours client, nous vous accompagnons dans ce changement clé grâce à notre approche alliant expertise technique et management des dynamiques relationnelles.
Votre problématique
Vous avez des questions
Comment votre cabinet de conseil en expérience client accompagne les collectivités ?
Hibyrd, notre cabinet de conseil en expérience client s’adresse aux organisations privées comme publiques. C’est pour cela que nous accompagnons aussi les collectivités territoriales dans leur démarche de qualité de relation usagers. Nous les aidons à obtenir des certifications telles que Qualivilles ®, une certification qui porte sur la qualité de la relation citoyen. Notre prestation commence par l’établissement d’un diagnostic basé sur l’analyse du fonctionnement des services et des échanges avec les agents. La feuille de route proposant des axes d’amélioration qui en découle est ensuite mise en œuvre, avec un accompagnement du consultant. La dernière étape est l’audit permettant d’obtenir la certification Qualivilles ®.
Nos accompagnements à la certification autour de la qualité du service public concernent aussi Services Publics + (ex Marianne), Certi’Crèche® ou encore la norme ISO 9001.
Quelle est la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur (UX) ?
UX, l’expérience utilisateur et CX, l’expérience client sont deux termes qui désignent des concepts bien distincts. L’expérience utilisateur se rapporte à l’interaction du client avec une interface digitale ou tout autre produit ou service. Elle s’intéresse à la manière dont cette expérience est vécue par l’utilisateur, au niveau de la facilité de la compréhension, de la qualité du résultat obtenu, de l’accessibilité, de l’ergonomie. Le design UX passe par une analyse des comportements des utilisateurs et de leurs besoins.
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions du client avec une marque ou une entreprise, au-delà de l’utilisation du produit. Cela prend en compte l’intégralité du parcours d’achat. Il démarre par l’entrée en relation via un point de contact (physique, site web, réseaux sociaux, téléphone…), comprend l’utilisation du produit, les relations avec le service client et le service après-vente et un nouvel achat en cas de fidélisation. L’expérience utilisateur fait donc partie de l’expérience client.
Comment placer l’expérience client au cœur de la stratégie des organisations ?
Placer l’expérience client au cœur de la stratégie des organisations implique une compréhension profonde des besoins, attentes et comportements des clients. Cela commence par l’écoute active, l’analyse des retours et l’adaptation continue des offres et services.
L’amélioration de l’expérience client doit faire l’objet d’une stratégie qui peut s’appuyer sur l’innovation, la personnalisation et l’omnicanalité (la multiplication des canaux de vente) pour renforcer les relations clients.
Ensuite, pour que votre stratégie d’amélioration de l’expérience client porte ses fruits, elle doit s’inscrire dans les pratiques de votre organisation de manière pérenne. Nous vous aidons à atteindre cet objectif grâce à notre approche permettant de transformer votre organisation pour la rendre apprenante. Nous vous aidons ainsi à intégrer la recherche de la satisfaction client dans votre culture d’entreprise.
L’intelligence artificielle, alliée de l’expérience client ?
Le recours à des outils issus de l’intelligence artificielle doit se faire dans le cadre d’une stratégie avec un objectif clair, et notre cabinet de conseil spécialisé en expérience client vous y accompagne. Par exemple, l’IA générative est déjà utilisée par des organisations pour augmenter leur capacité à traiter les messages des clients ou des usagers. Le chat bot ou robot conversationnel répond à des questions simples posées sur une messagerie instantanée. Si le problème n’est pas résolu à l’issue de l’interaction entre l’internaute et le chatbot, une personne prend le relai. Ce système est utilisé de la même façon pour traiter les appels téléphoniques. Les entreprises et les collectivités y trouvent une solution pour réduire le temps d’attente des utilisateurs. Cependant, cette solution ne doit pas se substituer entièrement à un accueil humain, au risque de provoquer de l’insatisfaction chez les personnes n’obtenant pas de réponse satisfaisante à leur demande.
Quels sont les principaux leviers d’amélioration de la satisfaction client ?
- L’amélioration de l’expérience client passe impérativement par une compréhension précise des besoins des clients. Pour cela, il faut commencer par définir des indicateurs et une méthodologie permettant de mesurer la satisfaction et d’évaluer les avancées. Certaines organisations se dotent d’un pôle entièrement dédié à l’expérience client, chargé de mesurer la satisfaction et de proposer des processus d’amélioration.
- Une bonne gestion des données clients est la clé d’une relation client personnalisée. Disposer d’historiques clients permet de répondre aux demandes de manière précise. L’usage stratégique de la data permet aussi d’anticiper les besoins et d’offrir une expérience cohérente, fluide et engageante.
- La formation des équipes est un autre puissant levier de satisfaction client. Il est question de créer une culture de l’expérience client, de définir des processus et un langage commun.
- La gestion des réclamations permet à la fois de désamorcer des situations menant à des insatisfactions et d’identifier des problèmes afin d’alimenter les processus d’amélioration.
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réellement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
L’hybridité fait partie de l’ADN de notre cabinet de conseil en expérience client qui combine le meilleur d’un cabinet de conseil expert de son domaine à une large plateforme de compétences. Hibyrd est ainsi capable d’identifier les profils les plus adaptés à vos besoins en matière de compétences et d’expérience pour mener à bien votre projet d’expérience client.
Des experts métiers et de la relation
Notre approche innovante de l’accompagnement consiste à proposer des équipes de consultants composées d’experts de l’expérience client et de spécialistes de l’accompagnement au changement. Cela permet de créer un véritable collectif au service du projet, prenant en compte ses aspects techniques et organisationnels.
Croisons nos intelligences
Nous ne percevons pas le rôle de notre cabinet de conseil en expérience client uniquement comme celui d’apporteur de solution. Nous veillons à tirer partie de vos connaissances et à faire ressortir les idées de votre organisation afin de vous réserver le rôle de co-créateur de votre projet. Il ne s’agit pas de vous apporter une solution toute faite, mais de la construire ensemble, en accord avec vos valeurs et votre identité.
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
Lorsque vous cherchez à offrir une expérience client fluide et personnalisée, vous devez mettre en œuvre un plan d’action et développer une culture orientée vers la satisfaction client. Pour vous aider dans cette double démarche, nous nous appuyons sur notre approche Hilearn, qui permet de mettre en œuvre des transformations d’organisations.
Persuadés que chaque organisation possède la capacité de puiser dans ses propres ressources, nous menons un travail avec vos équipes pour qu’elles adoptent des mécanismes leur permettant de devenir autonomes. En mettant en place des dynamiques relationnelles et collectives, votre organisation devient capable de trouver ses propres solutions.
Grâce à Hilearn, vos collaborateurs adoptent des process favorisant la coopération, l’expérimentation et la créativité. Leurs idées viennent enrichir les projets en cours tout en contribuant à la réussite de l’entreprise. Cela permet à votre organisation toute entière d’apprendre de ses expériences et de construire ses propres solutions : elle devient apprenante.
